Не расторгают договор страхования в период охлаждения

Ошибочно оформила полис страхования GVA-0*****79 (указала не ту страну), попросила в тот же день расторгнуть, отправили в личный кабинет заполнять форму на расторжение. В конце анкеты, нужно было приложить фото паспорта РФ и документ с причиной. Предварительно позвонив на горячую линию Альфа страхования, мне подсказали, что нужно написать заявление в свободной форме. Таким образом мною были соблюдены все требования СК, для расторжения договора, но мне приходит сообщение от СК, следующего содержания: "Ваше заявление на расторжение договора GVA-034******79 рассмотрено, договор не может быть расторгнут на основании предоставленных документов. Для расторжения договора необходимо оформить новую заявку и предоставить полный пакет документов, включая: стандартная форма уведомления о причинах отказа в визе или все страницы загранпаспорта ". Звоню на горячую линию, на вопрос, какие документы необходимо было предоставить, отвечают: заявление Страхователя сформированное по форме, паспорт РФ, документ причину (если есть). Я сообщаю, что все документы были предоставлены, на каком основании мне отказывают в расторжении - нет ответа! Требую срочно вернуть деньги и расторгнуть договор, так я имею на это право по закону и даже по вашим правилам страхования (п.8.11.)