Премиум без поддержки — формально, поверхностно, безрезультатно

С 9 по 12 июля 2025 года я обращался в премиум-поддержку Т‑Банка по вопросам оформления ОСАГО. Вместо помощи получил марафон шаблонов, равнодушия и бесконечного «ожидайте». Ни персонального менеджера, ни ответственного, ни решений. Вот примеры типичных фраз, с которых всё началось: «Они всё проверят и проинформируют вас в течение 4 календарных дней. Простите за доставленные неудобства!» (9 июля, Premium Support) «Проинформируем до 13.07.2025 включительно» (Илья, 9 июля, 18:07) «Ответ предоставим до 10.07.2025 включительно» (Анастасия, 9 июля, 19:04) «Разберёмся и проинформируем вас до 10.07.2025 до 19:00 по МСК» (Анастасия, 9 июля, 18:50) И это — только начало. Переписка шла часами. Сотрудники дублировали одни и те же отписки, не вникали в суть вопроса, не читали историю, переключали между собой и ни разу не назначили ответственного. Поддержка, которая по статусу должна решать, просто «успокаивала» сообщениями. Спустя 2,5 часа — уже вечером 9 июля — диалог был передан в службу технической поддержки — Юлии (сотрудник №5*****). Она не входит в формальную команду премиум-поддержки, но именно она: – оформила полис на BMW X3 буквально за считанные минуты – сразу же объяснила, что по BMW 4er продление возможно не ранее, чем за 60 дней до окончания – приняла документы на ОСАГО по Citroën Jumpy и направила их в профильный отдел буквально за полчаса Юлия заранее предупредила, что 10 и 11 июля у неё выходные. Казалось бы, премиум-поддержка продолжит работу. Но ничего не произошло. Что делали остальные сотрудники 10 и 11 июля? Ничего, кроме дежурных фраз: «Простите за ожидание и ситуацию. Я передала коллегам дополнительную информацию. Когда они все проверят — вас проинформируют. Извините за ситуацию! Я передала информацию коллегам, чтобы все проверили. Спасибо, что сообщили нам о случившемся». (Ольга, 10 июля, 13:00) «Ошибка в коммуникациях не найдена. Сотрудники верно переключали диалог» (Premium Support, 10 июля, 23:02) «Понимаю ваше недовольство. Ответ — до 12:00 по Мск» (Карина, 10 июля, 23:10) «Чтобы получить юридически обоснованный ответ, отправьте нам официальный запрос по почте России» (Ольга, 10 июля, 23:22) «Мы передали информацию коллегам. Они всё проверят и свяжутся с вами» (Валерия, 10 июля, 23:50) «Ответ предоставим до 12:00 по Мск» (Дарья, 11 июля, 09:01) «Рассмотрели обращение № 578916287. Напишите в канал premium_service_insurance» (Лия, 11 июля, 16:46) «Ответ будет предоставлен до 12:00 12.07.2025» (Надежда, 11 июля, 20:32) Итог: 9 сотрудников, три дня, 0 действий. Ни один из них не задал ни одного уточняющего вопроса. Ни один не сверился с историей общения. Никто не связался с отделом оформления. Всё свелось к механическому “передал → ожидайте → извините”. 12 июля Юлия вернулась и за 45 минут оформила полис. Всё сделала сама — спокойно, профессионально, без лишних обещаний. Именно так должен работать премиум-сервис. Именно она показала, что такое клиентский подход. Юлия — единственный сотрудник, кто действительно разобрался, взял на себя ответственность и довёл до результата. Все остальные — просто создавали видимость процесса. Прошу руководство Т‑Банка и сервиса Т‑Страхование обратить внимание: Речь идёт не о частном сбое, а о системной проблеме премиальной поддержки. Клиенту нужны не формулировки, а результат. И пока за десятки сотрудников работает один, это не сервис — это профанация.