Альфа Страхование и их "Защита покупки" оставили без смартфона

29.09.2017 года в "М.Видео" я приобрела мобильный телефон Samsung galaxy S8+ и к нему страховку"Защита покупки" от "АльфаСтрахование". Сотрудники магазина объяснили, что в случае кражи или поломки телефона страховая компания починит его, либо вернет деньги в полном объеме. 15.10.2017 года наступил страховой случай (столкнувшись с человеком в метро, выронила телефон из руки), а 28.08.2018 года телефон был сдан по указанию сотрудника "АльфаСтрахование" в салон "Евросеть" (г.Зеленоград, ТЦ "Иридиум") для последующего ремонта. Сотрудник компании "Евросеть" заполнила соответствующие документы (см.вложение) и сообщила, что телефон будет направлен на диагностику и мне ПОЗВОНЯТ или ПРИШЛЮТ смс с информацией, какое решение вынесено - ремонт или возврат денег. В течение двух месяцев ни звонка, ни смс так и не поступило, а 26.10.2018 года мне позвонил сотрудник "Евросети" и сообщил, что мой телефон отремонтирован и я могу его забрать. 27.10.2018 года я приехала за телефоном и мне объявили, что я должна оплатить 11 000 руб. 1) На каком основании с меня требуют эту сумму, не уведомив заранее, что это удержание предстоит? 2) Почему вы удержали с меня 11000 руб., если произведен РЕМОНТ телефона? Если бы было принято решение о возврате денег за разбитое устройство стоимостью 55 000руб - вы бы удержали с меня, согласно таблице в Договоре страхования, 11 000руб. А в моем случае произведен ремонт телефона (Акт №Н9М01640182) на сумму 14 554 руб., что соответствует удержанию с меня 2500-3000 руб., не более. 3) На момент сдачи телефона по страховке в ремонт стоимость замены дисплея у сторонних организаций составляла 13900 руб. Я же потратила 8850 руб. на "Защиту покупки", за ремонт вы с меня требуете 11000 руб., итого 19850 руб. и 2 месяца ожидания - против 13900 руб. в другом сервисном центре и 1 часа ожидания. В чем смысл страховки? 4) Сотрудники М.Видео на момент покупки телефона не сказали НИСЛОВА о франшизе, а почитать и вникнуть в Договор страхования можно только после его ПОКУПКИ и открытия конверта, из чего следует вывод, что сотрудники "М.Видео"дезинформируют покупателей и намеренно умалчивают о деталях Договора страхования. Мой телефон на данный момент в "Евросети" и отдавать безоплаты 11000руб. мне его отказываются. Прошу дать разъяснения о сложившейся ситуации и пересмотреть сумму удержания в меньшую сторону. ------------  Это письмо было зарегистрировано в Службе контроля качества сервиса под  № 360222. ------------- Сегодня, 30.10.2018 позвонили из АС и сказали, что на уступки не пойдут. Если Вам так нужны мои 11 тысяч, то заберите их у продавца Мвидео –который меня обманул. Или заберите их у сотрудника Евросети который не сказал, что ремонт платный. В Мвидео разводят руками и говорят “На ТРЕНИНГАХ нас именно так и учат, мол ущерб будет покрыт на 100% за счет АС и АС должны бесплатно починить” и говорят, что все вопросы к АС. На протяжении 9 лет страхую у Вас несколько автомобилей КАСКО и ОСАГО и квартиру. Прошу пойти на встречу, в противной случае поменяю страховую компанию из принципа и из-за 11 тысяч вы потеряете гораздо больше. Вы же клиентоориентированная компания?