Возврат страховки

В феврале 2016 года заключила с данной страховой компанией договор ипотечного страхования. (Банк ВТБ) Номер договора - F02655-0002280. 17 июля 2019 года - расторгла договор в связи с полным погашением ипотеки. Сотрудник филиала уведомил о том, что возврат излишнеоплаченной страховой премии происходит в течении 10 рабочих дней. Спустя указанный срок, деньги на мой счет так и не поступили. При обращении к сотруднику филиала (через горячую линию) 1.08.2019 года с данной проблемой - сообщили, что средства уже перечислили, однако предоставить платежное поручение, которое запрашивает мой банк для подтверждения перевода-не могут,пообещав связаться на следующий день, чего так и не произошло. При повторном обращении на горячую линию 02.08.2019 года с просьбой предоставить платежку - отправляют к сотруднику филиала, который так и не пожелал связаться. Итог - деньги не перечислены, подтверждения о перечислении нет, сроки исполнения нарушены. Отсутствует сервис своевременного предоставления информации и решения проблем клиентов.