Возврат страховой премии

Здравствуйте!  В декабре 2018 года оформляла кредит в МТС Банк, была включена страховка СК ВСК. Закрыла кредит досрочно  в августе 2019 года. В августе после закрытия кредита обратилась в офис страховой компании с заявлением о прекращении договора страхования для возврата страховой премии, реквизиты для перечисления денежных средств также были предоставлены. Заявление было принято, дополнительное соглашение № 18000CIK33091-R00001, к договору страхования №18000CIK33091 от 19.12.2018 г. Прошло 14 дней, денежные средства до сих пор не возращены, причины в отказе страховой премии также не поступали. Звонила в офис компании СК ВСК в г. Красноярске, оператор просто скидывает трубку, ничего не объясняя. В чем проблема, и почему такие ситуации происходят? Разберитесь в ситуации, надеюсь в ближейшие дни страховка будет возращена.