Не могу добиться официального ответа по своему обращению

19.08.2018 года купила в магазине «**» смартфон Apple iPhone 7 PLUS 32 Gb в момент покупки был оформлен  Полис страхования № SV44477-03812182315895939 19.08.2019 года  в ООО СК «ВТБ Страхование»  на полную стоимость покупки – 45 990  (сорок пять тысяч девятьсот девяносто рублей ) рубль.10 июля 2019 года произошел страховой случай – телефон упал на землю и получил повреждения, после чего более не включился. 13.07.2019, Я с полным пакетом документов и заявлением по Полису страхования № № SV44477-03812182315895939 19.08.2019 года обратилась в магазин «**», с просьбой оказать мне помощь в оформлении страхового случая. Сотрудники компании «**» приняли заявление о наступлении страхового случая и забрали устройство на диагностику. Через 30 дней 07.08.2019 года компания «**» мой телефон мне вернула в том же состоянии, предоставив акт осмотра. Повторно устройство принимать отказались.  Далее 24.08.2019 года я обратилась на горячую линию ООО «СК «ВТБ Страхование». После данного обращения компания ООО СК «ВТБ Страхование» прислала курьера, которому мною было передано устройство и копия заявления в сервисный центр компании ООО СК «ВТБ Страхование».С указанного момента и по настоящее время у меня отсутствует какая-либо информация о дальнейшей судьбе моего телефона и сведения о перспективах страхового возмещения. После моего обращения на горячую линию страховой компании и обращения на официальном сайте мне поступил ответ о том, что данный случай признан СТРАХОВЫМ и в дальнейшем с Вами свяжутся. Однако до настоящего момента официального ответа  так и нет.    Я обращалась в КОЛЛ центр ВТБ Страхование: оператор говорит, что видит мою заявку и мне необходимо обратится в Мой Сервисный центр для оплаты франшизы ..  Какой Сервисный центр, если у меня заключен договор с компанией ВТБ Страхование .. Пояснить данную ситуацию мне Нико не может , официального ответа я тоже добиться не могу .. Телефона у меня так и нет и где он находится неизвестно и что мне делать дальше тоже не понятно!