Затягивают срок ответа без внятных причин и объяснения

Случай 139675/19 19 октября нынешнего года умер заемщик потребительского кредита экс-Банка Москвы. Кредит был застрахован в СК ВТБ. Мы, родственники умершего, своевременно подали заявление в отделение банка, а также сообщили на горячую линию СК. Документы были окончательно собраны к 23 ноября и приняты СК 25 ноября. Куратор из СК сообщила, что документы переданы на принятие решение 3 декабря. Согласно Условиям участия в программе страхования, составление страхового акта производится в течение 10 рабочих дней после получения документов, однако никакого ответа от СК нет до сих пор. На сайте www.vtbins.ru статус убытка все еще отображается как "Требуются документы". По горячей линии сообщают что случай "на рассмотрении".  Куратор не отвечает на письма. Прочитав отзывы других клиентов, понимаю что наш случай не единичный, а СК может тянуть с рассмотрением бесконечно долго. Собираемся писать претензию и обращаться ЦБ РФ, в случае дальнейшего затягивания сроков.