Ведут себя некорректно

01.10.2020 года была направлена претензия по стандартной форме службы финансового уполномоченного в связи с задержкой выплаты страхового возмещения с целью получения неустойки. Был дан ответ: В ответ на Ваше обращение от 01.10.2020 (вх. № 26637) сообщаем следующее: По итогам рассмотрения поступившего обращения АО «АльфаСтрахование» принято решение об удовлетворении заявленного требования в части выплаты неустойки с учетом удержания суммы налога на доходы физических лиц. В ближайшее время перевод денежных средств будет осуществлен по предоставленным реквизитам получателя платежа. По настоящий момент неустойка выплачена не была.  В заявлении указывалась электронная почта, по смыслу ст. 165.1 ГК РФ адрес данной электронной почты является адресом для получения юридически значимой корреспонденции. На мои запросы о том, почему по настоящий момент денежные средства не поступили получаю ответ: Обращение от Вашего имени не может быть принято к рассмотрению, в связи с тем, что Вами, не предъявлены законные основания на право предоставления интересов по событию №8392/133/**/18 и идентифицировать Вас в информационной базе данных компании не представляется возможным. АО «АльфаСтрахование» вынуждено отказать Вам в рассмотрении данного обращения. С уважением, К-а М. П. Служба контроля качества сервиса АО "АльфаСтрахование" Вопрос, тогда каким образом на этот же адрес мне дали ответ об удовлетворение требований о выплате неустойки и где логика? Так же вопрос почему выплата неустойки произведена не была?