Обман и игнорирование! Нет возврата средств уже 3 недели

Добрый день, обращаюсь по вопросу страховых средств в связи с расторжением договора (досрочное погашение кредита в банке ВТБ). Первый пакет документов был отправлен СОГАЗУ 25 ноября в день погашения кредита, получен ими 1 декабря (Скрин прикрепляю). Обратной реакции не было от компании по истечению семи дней до тех пор,  пока я "не разорвала" горячую линию и не узнала,  что не хватает документа о смене фамилии ( в связи с заключением брака- вопрос: почему не было от СОГАЗА звонка,  когда 7 дней прошло с момента получения документов?). Или мне нужно было предугадать,  несмотря на то,  что в банке все данные были сменены?  После звонка 13.12.2021 сразу же была отправлена копия свидетельства об браке ,  получена  17 декабря. Денежные средства до сих пор не получены,  обратной связи нет,  договор нарушается СОГАЗОМ дважды.