Невозможно оформить полис

За год необъяснимо упал уровень клиентского сервиса.Обратилась чтобы продлить полис ипотечного страхования и доп полис по страхованию квартиры, заранее уточнила у менеджера возможно ли удаленное подписание на сайте и получение электронного полиса. Менеджер заверила меня, что документы могут быть доставлены курьером (к слову, так и делали в прошлом году), а на сайте оформить полис с учётом досрочного погашения нет возможности. Мною были высланы документы по остатку задолженности и выявленным за год хроническим заболеваниям, чтобы данные факты также были учтены при расчете. Документы были приняты и менеджер сказал ждать  договора. Спустя неделю я позвонила в зетта, но выяснилось что мой менеджер на больничном, расчет произведен без учёта заболеваний. Уточняю что все документы высылала и говорю что в офис не могу приехать, нужен курьер. Передали дело другим менеджерам. Звонок менеджера по страхованию гражданской ответственности - не хватает документов по страхованию ипотеки. Озвучиваю что раньше документы все были в наличии и прошу связаться со мной менеджера по ипотеке. Выяснили что не хватает документов после заболевания, предыдущую переписку не видно. Отправила документы повторно, ответа нет. После нескольких звонков на горячую линию и писем выяснили что документы дошли. Ещё раз озвучиваю про необходимость курьера. Прошло ещё четыре дня. Запрашиваю письмом статус договоров. Отвечают готовы, приезжайте в офис(офис в СПб находится в районе где нет метро и практически нет общественного транспорта, на руках маленький ребенок, добраться не смогу). Прошу прислать курьера и выясняю, что курьер едет только до станции метро, с 9 до 6. Прошу озвучить точное время - отказ, прошу приехать курьера по адресу за доп плату- отказ, курьер звонит за полчаса - я физически не успею собрать ребенка и самой доехать до метро. Вопросы менеджеру почему нельзя за доплату приехать по адресу (напоминаю в прошлом году можно было), почему никто из сотрудников ранее не озвучивал такие условия работы курьера(только уточняли адрес куда удобнее подъехать), и может ли курьер предупредить за два часа остались без ответа. На данный момент пытаюсь согласовать дату встречи с курьером и сможет ли позвонить заранее. Вопрос к страховой компании, почему так сложно стало оформить полис? Куда делась клиентоориентированность, которую я видела два предыдущих года?И почему такая беда с работой курьеров, неразбериха с работой менеджеров и невозможность оформить полис на сайте?