Отказ от возврата страховки

Добрый день! В мае прошлого года мама оформила кредит в Почта Банк на срок 60 месяцев,в марте этого года досрочно погасила его. Собрав все документы и написав заявление отправила заказным письмом в Страховую компанию по адресу который сказали на горячей линии в течении 7 дней. Прошло время, ответа и денег не поступало позвонили ещё раз узнать дошли ли письмо, сказали что ничего не знаем про письмо, и скорее всего возврата никакого не будет вы должны были читать договор, в договоре нет той причины по которой я не имею права вернуть страховки. Что же делать дальше куда обратиться уже не знаем…