Два полиса — ноль результата: опыт урегулирования в Росгосстрахе

Я являюсь клиентом Росгосстраха, у меня оформлены полисы ОСАГО и КАСКО. Попала в ДТП, в котором не являюсь виновником, однако столкнулась с тем, что ни один из этих полисов не помогает решить вопрос с восстановлением автомобиля. Повреждения на моем автомобиле Skoda Rapid: помята задняя левая дверь и заднее левое крыло, царапины на заднем бампере. Обратилась за выплатой по ОСАГО (№ 002*****41), и через неделю получила предложение о выплате в размере 19 600 рублей. Эта сумма явно занижена, не соответствует реальной стоимости ремонта и методике расчета Банка России. Соглашение о выплате я отказалась подписывать и направила официальное обращение по электронной почте с просьбой обосновать расчет выплаты. Заявление было принято, однако ответа нет уже почти месяц. При этом до этого страховая активно пыталась получить от меня согласие на выплату с условием отказа от каких-либо претензий — это был единственный этап, где компания проявляла оперативность и заинтересованность. В итоге была вынуждена обратиться по КАСКО (№ 00*****71). Документы были приняты, однако с тех пор прошло более 20 рабочих дней, предусмотренных договором для выдачи направления на ремонт, и никакого ответа я так и не получила. Росгосстрах не предоставляет конкретных сроков решения моего вопроса: сначала компания ссылается на правила КАСКО с максимальным сроком 20 рабочих дней, а после его истечения фактически перестает обозначать какие-либо сроки вообще. Дополнительно вызывает недоумение ситуация с франшизой: несмотря на то что оба полиса оформлены в одной страховой компании, по КАСКО необходимо сначала оплатить франшизу, а затем отдельно заниматься ее возмещением. Это создает лишние действия и делает процесс еще более неудобным и длительным для клиента. Поддержка также работает крайне слабо: дозвониться можно только через ожидание около 20 минут, в чате отвечают с задержкой 1–1,5 часа, при этом реальной помощи в решении вопросов нет. В результате уже больше месяца я не могу продвинуться в вопросе восстановления автомобиля после ДТП, в котором я не виновата. Складывается ощущение, что ни ОСАГО, ни КАСКО не выполняют свои функции: по ОСАГО предлагается заниженная выплата без каких-либо объяснений, по КАСКО отсутствует какая-либо обратная связь, любые попытки решить вопрос упираются в длительное ожидание и отсутствие результата.