Отвратительное обслуживание

Как клиент ВТБ категории "Привилегия" у меня подключен годовой страховой полис путешественника.  Как написано в памятке клиента ВТБ, вчера написала сообщение в мессенджер, что хотелось бы узнать в какую клинику могу обратиться в связи с тем, что температура и болит ухо.  Сообщение было написано в 18:15, ответ был получен 01:44.   Т.е. страховой понадобилось 6,5 часов, чтоб написать ответ.  Ответ был вежливый, но было указано, что лучше обращаться по почте или звонить по телефону. Правда, в ответе содержался список документов, которые необходимо предоставить для фиксации обращения.  Сегодня в 8 утра Мск отправила документы на указанную почту. На 15:30 до сих пор не пришел ответ. Т.е. не пришло даже стандартного сообщения, что обращение принято в работу. Несколько раз проверила написание почты - корректное. Сколько времени закладывается на реакцию страхователя в договоре не прописано.  Для сравнения, сегодня в 13:15 обратилась в Ренессанс (страховка от работодателя). В 18:05 я уже знала в какую клинику мне ехать (со всеми уточнениями и отправкой документов), ответ от страховой пришел в 13:24.