Не возвращают деньги за расторжение (аннулирование) договора

02.10.2020 приобрели полисы страхования имущества и страхования жизни на сайте Д**к, на сделке по ипотеке выяснилось, что в одном из полисов (страхования имущества) неверно указана дата кредитного договора. Приняли решение перестраховаться в С**, а договор с ВСК (только по одному полису) аннулировать. 05.10.2020 в офисе ВСК у нас приняли документы (договор, чек, реквизиты банковской карты), заявление сказали писать не нужно. Сначала сотрудник сообщил, что в течение 15 календарных дней деньги поступят на счет, позже другой сотрудник по телефону сказал, что в течение 14 рабочих дней. Прошли все сроки, деньги не поступили. При обращении в офис по телефону, у нас попросили предоставить подтверждение того, что мы перестраховались в С** (зачем?). 30.10.2020 при очном обращении в офис, сказали написать заявление на возврат денежных средств и ждать решения. На настоящий момент ни один сотрудник не может ответить, сколько еще ждать и почему возникла такая задержка. Просим разобраться в ситуации и принять меры, в противном случае будем вынуждены решать вопрос в судебном порядке.