Не вернули деньги

Добрый день. Просьба разобраться в следующей ситуации. 03.09.2019 года был оформлен полис-оферта «комплексная защита» # РГ-СВ044324916 в салоне сотовой связи Евросеть. 17.09.2019 мною было написано заявление о расторжении договора  входящим номером 2949 от 17.09.2019 . Сотрудником было озвучено , что денежные средства поступят на счёт в течении 10 дней с момента подачи заявления , обращаю внимание , что перед принятием заявления сотрудник вёл себя некомпетентно и неадекватно : повышал голос , грубил и выгонял из кабинета , все посетители жаловались на поведение этого сотрудника ( Фамилия - М-а , адрес офиса г. Казань , ул. Петербургская).  23.10.2019 мною был совершён звонок на горячую линию компании , в котором озвучили что моего заявления нигде нет , в тот же день мною была написана жалоба по данному факту на адрес электронной почты компании ( в данном письме помимо изложенной жалобы были прикреплены документы , удостоверяющие факт написания заявления и полис страхования service@reso.ru.  25.10.2019 в 11:44 был осуществлён с звонок с  мобильного номера телефона +7***на мой номер телефона 8***. В связи с тем , что номер телефона на мой взгляд явно не является рабочим , я попросила перезвонить с рабочего номера .  В 12:44Вами был осуществлен звонок с номера +7*** с просьбой уточнить реквизиты для начисления денежных средств , в связи с этим я просила уточнить следующую информацию ( письменно по электронной почте):[*]Для чего необходимо уточнять реквизиты ;[/*][*]По какой причине денежные средства с 17.09.2019 по настоящее время так и не поступили на счёт ? [/*]Мне прислали ответ следующего содержания :Екатерина, добрый день!Прошу Вас предоставить (а не уточнять) реквизиты для возврата денежных средств по страховому полису, в связи с расторжением в "Период охлаждения".Благодарю за понимание!С уважением,М-а Л. Р. Главный специалист ЦОКФилиал СПАО "Ресо-Гарантия" Центральный г.Казань тел.+7***, +7*** доб. 1* В тот же день , мною был совершён на горячую линию , где мне озвучили информацию что мое заявление было принято в работу лишь 25.10.2019 г. ( т.е. спустя 1,5 месяца) .  28.10.2019 при разговоре с сотрудником качества ( где обрабатывают жалобы ) меня информировали о переводе денежных средств мне на счёт ( которые естественно мне не поступили). В этом же разговоре я требовала от сотрудника письменного ответа на поставленные мне вопросы ). Сотрудник ответил , что направит письмо с ответами на мои вопросы в тот же рабочий день . Ответ естественно так и не пришёл . Обращаю внимание , что сотрудники компании игнорируют и не объясняют  ситуацию , а также вводят в заблуждения по поводу перевода денежных средств . Просьба разобраться в ситуации и наказать виновных . Все материалы могу предоставить при необходимости .