Правила Народного рейтинга страховых компаний

1.1. Отзыв должен содержать подробное описание ситуации (опыт взаимодействия/взаимоотношения со страховой компанией, исполнение страховой компанией своих обязанностей согласно договору, заключенному со страховой компанией), указание даты и времени описываемых событий, а также каналов взаимодействия со страховой компанией.

1.2. Достаточность информации в отзыве определяется по усмотрению Администрации. При рассмотрении отзыва Администрация может запросить дополнительную информацию, в том числе, но не ограничиваясь, подтверждающие документы/фото/скриншоты. Администрация рекомендует добавить документы/фото/скриншоты при размещении отзыва.

1.3. Отзыв должен быть оставлен автором отзыва от своего имени и описывать ситуацию, в которой он участвовал лично или при которой присутствовал лично.

1. 1.3.1. Допускаются отзывы, написанные родителем, ребенком или супругом/-ой участника или свидетеля описываемых в отзыве событий — при условии, что авторство четко обозначено в отзыве. В этом случае Администрация имеет право запросить документ, подтверждающий степень родства.

2. 1.3.2. Допускаются отзывы, оставленные законным представителем участника ситуации, о которой автор отзыва оставляет отзыв, или свидетелем описываемых в отзыве событий — при условии, что авторство четко обозначено в отзыве. В этом случае Администрация имеет право запросить доверенность/ письменное согласие участника ситуации.

3. 1.3.3. Отзывы с положительной оценкой принимаются только от клиентов страховых компаний (или их законных представителей), которые воспользовались услугами/продуктами страховой компании. В случае, если текст отзыва не содержит описания личного опыта обслуживания в страховой компании, отзыв переводится в статус «без оценки».

1.4. Отзыв должен быть написан на русском языке.

1.5. Объем текста отзыва – от 300 до 3 600 знаков с пробелами.

1.6. Текст отзыва должен соответствовать Правилам поведения на сайте: не должен содержать нецензурную лексику, оскорбления (прямые, вопросом, завуалированные), избыточное визуальное выделение (заглавными буквами, полужирным шрифтом, цветом и т. д.), персональные данные лиц, не давших на это свое согласие.

1.7. При размещении отзыва автор отзыва соглашается на использование своих персональных данных для проверки отзыва, а также может выразить согласие на передачу данных официальным представителям страховой компании.

1.8. Администрация оставляет за собой право редактировать название и текст отзыва без искажения заложенного автором отзыва смысла без уведомления автора отзыва.

1.9. Администрация не несет ответственности за персональные данные, размещенные автором отзыва в открытом доступе.

1.10. Администрация не оказывает консультационных услуг.

1.11. Размещение отзыва на сайте не влечет за собой обязанности для Администрации участвовать в судебных спорах.

1.12. Администрация оставляет за собой право вносить изменения в настоящие Правила без уведомления пользователей и участников рейтинга. Новая редакция Правил вступает в силу с момента размещения новой редакции Правил на сайте www.banki.ru.

1.13. Вся коммуникация по отзыву между автором, страховой компанией и Администрацией производится на сайте на странице отзыва в поле «Блок официальных комментариев».

2.1. Оценка должна соответствовать содержанию отзыва. Положительную обратную связь необходимо размещать в отзыве с оценкой 4 или 5. Отрицательный опыт взаимодействия – в отзыве с оценками 3, 2 или 1.

2.2. По одной ситуации** принимается один отзыв и засчитывается одна оценка. Дополнить отзыв или ответить страховой компании автор отзыва может в комментариях к отзыву.

2.3. Консультации, оказываемые сотрудниками страховой компании в сервисе «Диалог» и в рубрике «Вопрос — ответ», относятся к клиентскому сервису и могут оцениваться автором отзыва в Народном рейтинге согласно настоящим Правилам.

2.4. По каждой новой ситуации** принимается новый отзыв и засчитывается новая оценка. Поставить положительную оценку конкретной страховой компании можно два раза в месяц. В случае превышения лимита положительных оценок, отзывы засчитаны не будут в соответствии с разделом 3.8 Правил.

2.5. К зачету в рейтинг страховой компании принимаются отзывы о работе третьих лиц - партнеров страховой компании, описывающие предоставление услуг страховой компании, при условии, что из текста такого отзыва понятно, что услуга была предоставлена именно страховой компанией, и отзыв описывает впечатление автора отзыва от полученной услуги страховой компании. Администрация оставляет за собой право удалить отзыв, если автором отзыва не указана информация, позволяющая установить связь партнера страховой компании с услугой, предоставляемой страховой компанией, в отзыве отсутствует упоминание страховой компании и/или отзыв отражает мнение о работе партнера страховой компании и не связан с услугами, предоставляемыми страховой компанией.

3.1. Оценка добавляется в рейтинг только после проверки отзыва Администрацией.

3.2. Отзывы обрабатываются в порядке поступления. Администрация оставляет за собой право менять по своему усмотрению очередность обработки отзывов без уведомления страховой компании и/или автора отзыва.

3.3. Общий срок принятия обращения на проверку Администрацией составляет 30 дней с момента размещения отзыва. Администрация оставляет за собой право увеличивать или сокращать срок обработки отзывов без уведомления страховой компании и/или автора отзыва.

3.4. Ответы пользователей на запросы Администрации, а также уточняющие комментарии авторов отзывов обрабатываются в порядке поступления.

3.5. Если ни одна из сторон не может подтвердить или опровергнуть описанные в отзыве события, Администрация вправе принять решение по своему усмотрению, в том числе в пользу автора отзыва.

3.6. Официальный ответ страховой компании по отзыву, размещенный в комментариях к отзыву на сайте, должен содержать подробные разъяснения по сложившейся ситуации и соответствовать Правилам поведения на сайте.

1. 3.6.1. Дополнение к отзывам с положительной оценкой от автора отзыва принимается в течение 30 календарных дней с момента запроса Администрации на сайте. Если в течение указанного срока ответ на запрос Администрации автором отзыва не предоставлен, оценка по отзыву не засчитывается. Комментарии автора отзыва должны дополнять отзыв и не могут содержать факты, не относящиеся к ситуации, описанной в отзыве, или произошедшие после публикации отзыва.

2. 3.6.2. При проверке отзыва Администрация оставляет за собой право совершать телефонные звонки, которые поступают автору отзыва с номера, указанного на сайте, в количестве не более трех звонков по одному отзыву.

3.7. ОЦЕНКА МОЖЕТ БЫТЬ СНЯТА АДМИНИСТРАЦИЕЙ
(отзыв отображается на сайте со статусом «без оценки»), если:

1. 3.7.1. Формат отзыва не соответствует концепции Народного рейтинга и представляет собой:

   1. а) вопрос общего характера по деятельности страховой компании;

   2. б) вопрос в ветке страховой компании, адресованный третьим лицам – партнерам страховой компании, цессионарию;

   3. в) предложение по улучшению обслуживания в страховой компании;

2. 3.7.2. В отзыве затрагиваются следующие вопросы:

   1. а) действия и решения службы финансового мониторинга/службы безопасности страховой компании;

   2. б) «холодные» звонки с целью оповещения о маркетинговых акциях в отсутствие нарушения страховой компанией действующего законодательства РФ;

   3. в) вопросы, касающиеся исполнительного производства;

   4. г) сложные юридические вопросы (оспаривание пунктов договора комплексного обслуживания; судебные споры, касающиеся процедуры банкротства, недобросовестного исполнения одной из сторон пунктов договора, перешедшие в более высокие инстанции (апелляция, кассация); передача прав требования; запросы адвокатов и нотариусов и т. п.);

   5. д) предполагаемые мошеннические действия третьих лиц;

3. 3.7.3. Ни одна из сторон не может подтвердить или опровергнуть описанные в отзыве события. Пункт применяется в следующих случаях:

   1. а) отзыв оставлен третьим лицом, не присутствовавшим при описанной в отзыве ситуации и не располагающим исчерпывающей информацией по ней;

   2. б) описанная в отзыве ситуация возникла в результате сбоя, который не был подтвержден при проведении технической проверки;

   3. в) описанная в отзыве ситуация является следствием обстоятельств непреодолимой силы;

4. 3.7.4. Оценка не соответствует содержанию отзыва, если отзыв, размещенный с оценкой 4 и 5, описывает только негативный опыт взаимодействия со страховой компанией и наоборот отзыв, размещенный с оценкой 1 или 2, описывает только положительный опыт взаимодействия со страховой компанией;

5. 3.7.5. С даты событий, послуживших причиной для написания отзыва, на момент его публикации прошло более 400 дней;

6. 3.7.6. Отзыв оставлен действующим сотрудником страховой компании, при условии, что данный факт подтвержден автором отзыва/страховой компанией. При самостоятельном выявлении администрацией сайта аффилированности автора применяется пункт Правил 3.8.7.

7. 3.7.7. Если отзыв содержит описание обслуживания по иным (нестраховым) услугам компании, то он принимается без оценки.

8. 3.7.8. Если отзыв содержит оценку страховой компании, оставленную в рейтингах банков, инвестиционных или микрофинансовых компаний и наоборот.

3.8. ОЦЕНКА НЕ ЗАСЧИТЫВАЕТСЯ******
(отзыв отображается на сайте со статусом «Не влияет на рейтинг»), если:

1. 3.8.1. Автор отзыва не предоставил контактные данные;

2. 3.8.2. Предоставленные автором отзыва контактные данные некорректны или неактуальны и не могут быть использованы для проверки;

3. 3.8.3. Автор отзыва не предоставил дополнительную информацию по запросу Администрации или представителя страховой компании в течение недели с момента запроса;

4. 3.8.4. Подтвердилась недостоверность описанных в отзыве событий;

5. 3.8.5. Выявлена фальсификация подтверждающих документов по отзыву;

6. 3.8.6. Автор оставил отзывы об одной и той же страховой компании под разными именами пользователя, нарушив правила регистрации;

7. 3.8.7. Автор подозревается в аффилированности страховой компании, о работе которой оставлен отзыв. К зачету в рейтинг страховой компании принимаются отзывы от сотрудников групп компаний (Экосистемы), при этом количество таких отзывов не должно превышать 10% от общего количества отзывов о страховой компании в календарный месяц/год;

8. 3.8.8. Отзыв размещен третьим лицом и противоречит п. 1.3 настоящих Правил;

9. 3.8.9. Отзыв с негативной оценкой описывает ситуацию, в которой уровень обслуживания*** соответствует заявленным условиям****;

10. 3.8.10. Описание ситуации не содержит конкретики, достаточной для определения соответствия или несоответствия уровня обслуживания*** заявленным условиям****;

11. 3.8.11. В отзыве содержится рекламный посыл (ссылки на сайты, реферальные ссылки, спам и т.д.), присутствует только описание преимуществ продукта/услуг страховой компании;

12. 3.8.12. Описанная в отзыве ситуация касается внутренней политики страховой компании (тарифной, рекламной и др.) или отсылает к содержанию регламентов и документации страховой компании;

13. 3.8.13. Отзыв оставлен профессионалом рынка или партнером страховой компании: страховым агентом, страховым брокером и т. п.;

14. 3.8.14. Массовые жалобы пользователей (более 30 жалоб в течение 7 дней), вызванные непопулярными мерами страховой компании и признанные официальными госструктурами нарушением законодательства Российской Федерации, засчитываются в рейтинг администрацией народного рейтинга в количестве 33% от общего числа обращений по данной теме;

15. 3.8.15. Администрация оставляет за собой право не засчитывать оценку по отзыву, в том числе если его содержание противоречит Правилам поведения на сайте;

16. 3.8.16. В случае, указанном в п. 2.4 Правил.

17. 3.8.17. При выявлении плагиата отзывов, сгенерированных искусственным интеллектом, Администрация оставляет за собой право не засчитать оценку.

18. 3.8.18. Администрация оставляет за собой право не засчитывать оценку по отзыву в случаях, в которых прослеживается намерение автора отзыва искусственно завысить или занизить рейтинг страховой компании, включая, но не ограничиваясь, отзывы, в которых присутствуют следующие факторы:

    1. а) если обращения в страховую компанию делаются с целью создания искусственной ситуации для написания отзыва;

    2. б) если пользователи систематически оставляют отзывы, которые содержат однотипную ситуацию;

    3. в) если клиент страховой компании обращается за консультацией по продукту или услуге, которыми в итоге не воспользовался.

19. 3.8.19. Администрация оставляет за собой право не засчитать оценку по отзывам одного автора, описывающим одну ситуацию и размещенным с временным интервалом, не превышающим два месяца. При этом решение о зачете оценки принимается в первом размещенном от автора отзыве.

3.9. ОЦЕНКА ИЗМЕНЯЕТСЯ АДМИНИСТРАЦИЕЙ в следующих случаях:

1. 3.9.1. Автор отзыва может проставить положительную оценку по незачтенному отзыву или по отзыву со снятой Администрацией оценкой, если страховая компания проявили лояльность и посодействовали в решении описанной проблемы.

   Для изменения оценки автору отзыва необходимо обратиться к администратору в комментариях к отзыву. Администрация оставляет за собой право не менять оценку.

3.10. Отзыв УДАЛЯЕТСЯ, если:

1. 3.10.1. Формат отзыва не соответствует концепции Народного рейтинга и представляет собой:

   1. а) оценку страховой компании как работодателя;

   2. б) комментарий автора отзыва по новости, связанной со страховой компанией;

   3. в) общее рассуждение на политическую или социальную тематику.

2. 3.10.2. Содержание отзыва противоречит настоящим Правилам и действующему законодательству РФ или является социально неприемлемым.

3. 3.10.3. Он относится к деятельности операторов финансовых платформ, в том числе к проводимым последними акциям, работоспособности их сайтов, и/или является пожеланием по улучшению сервиса операторов финансовых платформ.

4. 3.10.4. Администрация вправе удалить отзыв о партнере страховой компании, если автором отзыва не указана информация, позволяющая установить связь партнера страховой компании с услугой, предоставляемой страховой компанией, в отзыве отсутствует упоминание страховой компании и/или отзыв отражает мнение о работе партнера страховой компании и не связан с услугами, предоставляемыми страховой компанией.

5. 3.10.5. В иных случаях по усмотрению Администрации.

3.11. РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ
В случае решения страховой компанией проблемы по отзыву с зачтенной негативной оценкой (от 1 до 3) автор отзыва имеет возможность сообщить об этом Администрации, воспользовавшись кнопкой «Проблема решена» или оставив соответствующий комментарий к отзыву. Это положительно отразится на рейтинге страховой компании.

1. 3.11.1. Решение проблемы засчитывается Администрацией только на основании обратной связи от автора отзыва.

2. 3.11.2. Решение проблемы не может быть отмечено по незачтенным или безоценочным отзывам.

3. 3.11.3. В случае если автор отзыва после решения страховой компанией проблемы не проставил на сайте соответствующую отметку, Администрация может направить пользователю email и/или SMS-сообщение и/или осуществить телефонный звонок с просьбой уточнить, была ли разрешена описанная в отзыве ситуация.

4. 3.11.4. В качестве подтверждения решения проблемы принимается:

   1. а) отметка автором по отзыву чекбокса "Проблема решена";

   2. б) однозначное утверждение о решении проблемы в комментариях к отзыву;

   3. в) по средствам коммуникации через смс сообщения, звонок и др. каналы связи.

4.1. Комментарии, размещаемые в разделе «Народный рейтинг», должны соответствовать Правилам поведения на сайте.

4.2. В комментариях запрещается:

1. 4.2.1. Неконструктивное обсуждение выставленных пользователями оценок.

2. 4.2.2. Неконструктивное обсуждение целевой направленности отзывов;

3. 4.2.3. Необоснованные обвинения официальных представителей страховой компаний;

4. 4.2.4. Публикация персональных данных сотрудников страховых компаний без их согласия.

4.3. Комментарий может быть удален по усмотрению Администрации.

5.1. В случае несогласия компании-участника с решением, принятым Администрацией по отзыву, в течение 30 календарных дней со дня принятия решения участник может направить на адрес rating@banki.ru обращение в следующем формате:

1. — ссылка на отзыв;

2. — пункт настоящих Правил, в соответствии с которым, по мнению компании, решение по отзыву подлежит пересмотру;

3. — комментарий компании, аргументы и доказательства, подтверждающие ее позицию.

5.2. Обращение от компании-участника рейтинга по необработанным отзывам принимается только в случае, если в нем сообщается о нарушении автором отзыва Правил поведения на сайте.

5.3. Администрация не предоставляет компаниям-участникам информацию о внутренних процессах обработки отзывов, поступивших по другим компаниям.

5.4. Обращения от компаний-участников обрабатываются в порядке поступления.

5.5. Дублирование компанией-участником своего обращения может быть расценено Администрацией как спам или попытка оказать на нее давление и влечет за собой блокировку электронного адреса, с которого было повторно направлено сообщение. Срок блокировки за первое нарушение – 1 день, за каждое последующее нарушение – 3 дня.

5.6. По каждому обращению от компании-участника Администрация предоставляет ответ с пояснениями. Администрация оставляет за собой право не поддерживать дальнейшую переписку по обращению.

5.7. Администрация рекомендует компании-участнику рейтинга при проведении стимулирующих акций придерживаться следующих условий:

1. — уведомлять о запуске акции Администрацию письмом на адрес rating@banki.ru за 14 календарных дней до старта, сообщать условия и сроки проведения кампании;

2. — размещать информацию о запуске на официальных ресурсах страховой компании.

5.8. Администрация оставляет за собой право менять очередность обработки отзывов, в том числе при проведении компанией-участником рейтинга акции.

5.9. Обновление Годового рейтинга происходит 13 февраля года, следующего за годом присвоения Годового рейтинга: рейтинг фиксируется, и все последующие изменения в последующих годах на него не влияют.

5.10. Компания обязана предоставить комментарии и дополнения по положительным и отрицательным отзывам в течение 14 дней с даты размещения отзыва. В случае отсутствия ответа со стороны страховой компании Администрация имеет право принять решение о зачете/незачете/снятии оценки по отзыву, не дожидаясь ответа компании.

5.11. Администрация сайта оставляет за собой право вводить временное ограничение на обработку положительных отзывов. Количество положительных отзывов, в отношении которых могут быть применены временные ограничения, устанавливается в одинаковом объеме для всех страховых компаний – участников Народного рейтинга на календарный месяц с возможностью продления. Положительные отзывы, поступившие сверх установленных ограничений, не подлежат рассмотрению и не учитываются в расчете рейтинга.

5.12. Администрация оставляет за собой право проводить независимые проверки отзывов в целях выявления недостоверных отзывов.