Рекламация

Что такое рекламация

Рекламация представляет собой способ урегулирования конфликтов без обращения в суд: одна сторона выражает свои претензии к другой из-за невыполнения или ненадлежащего выполнения договоренностей. Основаниями для рекламации могут служить, например, дефекты товара, задержки в поставке или прочие нарушения условий поставки товара.

Определение рекламации можно найти в ГОСТ Р 55754-2013.

Удовлетворение осуществляется в соответствии с установленными сроками, определенными в Законе №2300-1, и зависит от формулировки требования (статьи 20, 21 и 22). В рамках коммерческой деятельности сроки ответа на рекламацию обычно регулируются условиями заключенного договора и положениями Гражданского кодекса РФ. Принято указывать сроки для реагирования на претензию в рекламационном письме, если они не определены договором или законодательством. В случае отсутствия конкретных указаний по срокам можно опираться на общее положение статьи 314 Гражданского кодекса о разумном сроке для ответа (обычно не менее семи дней).

Как составить акт рекламации

Рекламация может быть оформлена как физическим лицом, так и представителем юридического лица на основании должностных обязанностей. В организации претензию может подготовить сотрудник, отвечающий за данную область — юрист, руководитель отдела или секретарь. 

Иллюстрация: Банки.ру

Правила составления 

Рекламацию можно оформить на стандартном листе формата А4 или на бланке организации, написать вручную или распечатать. Постановка печати не является обязательной процедурой.

Документ подается в двух копиях: оригинал направляют в компанию-продавца или исполнителя услуги, копию сохраняют у себя для подтверждения факта обращения.

Форма содержания

Содержание рекламационного документа должно включать:

• полные данные организации-адресата: наименование, должность и ФИО руководителя;
• информация о стороне, подающей претензию;
• конкретные пункты претензии;
• дата оформления документа;
• указание на соответствующий договор;
• подпись лица, инициирующего претензию;
• вложение подтверждающих документов, демонстрирующих факт нарушения условий контракта и несоответствие качества товара или услуг, является обязательным.

Срок подачи

Обычно сроки для подачи претензий связаны с гарантийным периодом, предоставляемым на товар или услугу. Если гарантия отсутствует, принято считать минимальный срок для рекламации равным двум годам. В других ситуациях применимы сроки, сопоставимые с исковой давностью, составляющей три года.

Конкретные сроки для предъявления рекламаций могут быть оговорены в условиях заключенного между сторонами соглашения.

Если условия соглашения о сроках подачи претензий не соблюдены, решение о споре переходит в подсудную область, и его можно урегулировать исключительно через суд.

Способы передачи рекламации

Доставить рекламацию адресату можно несколькими способами:

Первый метод — лично вручить документ представителю компании, которая является стороной в претензии.

Второй способ — отправка документа почтовым отправлением с описью и требованием подтверждения о получении.

Третий вариант — использование электронной почты для отправки рекламации, тут существует риск, что документ не будет прочитан из-за его возможного попадания в папку со спамом или потери в информационном потоке.

Отличие рекламации от претензии

В большинстве случаев претензию подают потребители, купившие товар для личного использования, например, в розничном магазине. Обычно термин "претензия" не связан с коммерческой деятельностью. Тогда как рекламация, как правило, означает обращение непосредственно к поставщику или производителю товара.

Рекламации зачастую подаются в течение гарантийного периода, установленного поставщиком, в то время как претензии можно направлять различным лицам в любое время, не ограниченное гарантийным сроком.

Если потребитель требует возврат денег или замену товара, это обычно называют претензией. В случае рекламации отправитель просит устранить дефект товара или оказать услугу должным образом, то есть исполнить условия договора.