Отказ по выплате ВЗР

Добрый день, с компанией заключен полис страхования ВЗР IB909-000095026. Далее у меня с семьей из 6 человек произошла отмена рейсов по 2ум сегментам. Я оставил 2 обращения по выплате за несостоявшиеся рейсы, и мне были присвоены 2 дела, по которым я должен был получить выплату. Одно дело 20733938 от 16.03.2026 рассмотрели положительно и дс были зачислены на счет. Второе дело 20733947 от 16.03.2026 было рассмотрено отрицательно. Мне кажется, что дела рассматривали разные сотрудники, скажите пож-та, как так вышло, что по одним и тем же причинам отмены рейса, по одному делу была произведена выплата, по второму нет? Причину отказа по телефону не сообщают и по почте ответ не направляют, сообщили, что нужно обратится в офис (в 21 веке), или оставить обращение и ждать до 15 рабочих дней. Я требую возобновить рассмотрение дела 20733947 от 16.03.2026, изменить решение и зачислить на счет по реквизитам, указанных в заявлении. В случае отрицательного решения, оставляю за собой право обратится с досудебной претензией в адрес компании, с дальнейшими вытекающими последствиями. Спасибо.