Менеджеры отказываются вникать в суть ситуации, формализм, отписки

У меня и у моей мамы есть страховые полиса путешественника от АльфаСтрахования. 08.05.26 наш самолет из Санкт-Петербурга в Курган был сначала задержан с 23:40 до 5:15 09.05.26, а также в процессе перевозчик Нордвинд сам сменил город назначения на Тюмень. Из Тюмени добирались обычными автобусами по трассе еще более 3 часов. В результате вместо прибытия в Курган в 4:40, прибыли в 13:30 (задержка 9 часов), да еще и с такими мучительными даже для молодого здорового человека неудобствами. Заполнили формы страхового случая в приложении АльфаСтрахования после предварительного звонка. По телефону сказали заполнять просто с галочкой "Отменился/задержался рейс или багаж", а там сотрудники компетентно разберутся. Как результат - компенсация за все это составила 1500 (одна тысяча пятьсот) рублей! Длительная переписка с менеджерами ни к чему не привела. Так как, по их мнению, имела место лишь задержка вылета, выплата за которую 1500р. за каждый полный час ожидания свыше первых 4. Задержку в прибытии страховым случаем они не считают. То, что самолет при этом не задержался в воздухе, а по итогу улетел совсем не туда и изменился способ доставки пассажиров - в их методичке в точности такого пункта не нашлось. Следовательно, они считают, что и страхового случая в этой части нет и можно умыть руки. Но случаи то бывают разные. В которые нужно вникать. И решать их по справедливости, если вы - клиентоориентированная компания. Зато, если подходить формально по методичке, можно конторе кучу денег сэкономить. А то, что моя мать (диабетик, гипертоник, после инсульта), в город в полуобморочном состоянии доехала - доехала же, не умерла в дороге. Значит, формально пофиг?? А смысл тогда иметь такой полис, если малейшее отклонение в сторону от утвержденных пунктов будет трактоваться не в пользу пострадавшего?