Находясь в декрете, решила, что неплохо было бы совмещать приятное с полезным. Найдя на просторах интернета вакансии от Тинькофф банка подумала, а почему бы и нет?! Тем более что опыт работы в банковской сфере имею. Выбрала я вакансию оператора раннего взыскания. На мой отклик ответ поступил быстро и на почту пришли письма с инструкцией о первых шагах. Для начало нужно было изучить материал самостоятельно, затем совершить тренировочный звонок, две недели адаптации и только потом перевод в рабочую группу.

Начнем по порядку:
Самостоятельное изучение – это знакомство с банком, условия обслуживание клиентов, вознаграждение, информационная безопасность, работа с возражениями. Вроде бы и есть информация применимая в работе, а вроде бы и нет. Вроде как бы это вводный курс. После этого изучения, лично у меня появилось множество вопросов, было в чем-то не понимание. А задать эти вопросы мне было не кому, т.к. наставника назначают только после тренировочного звонка. И вот тут у меня первая загвоздка: а как совершать этот звонок, если есть вопросы, есть непонимание каких-то моментов? Ну ладно, где наша не пропадала, подумала я и позвонила.

Тренировочный звонок.
Звонок делается одному из операторов. Проходит в виде игры. И как я и думала, от оператора поступили замечания. И все они сводились к тому, что я из курса самостоятельного изучения не понимала и по тому, по чему у меня были вопросы. Когда я попыталась задать интересующие вопросы, то мне вежливо сказали, что все к наставнику.

Знакомство с наставником и две недели адаптации.
Наставник связался со мной быстро, буквально минут через 30 после звонка. Наставником у меня была С. Светлана. Как наставника, я могу оценить ее работу хорошо: отвечает на вопросы быстро, развернуто, терпеливо объясняет по несколько раз, если что-то не понятно. Дает пояснение, подсказывает и без внимание не оставляет. Так что с этой стороны только одни плюсы.

Сама же адаптация это: первая лекция, носящая информационный характер и то, что уже давалось в курсе для самостоятельного изучения. После этой лекции нужно было совершить три успешных коммуникации реальным людям. И вот тут начинается интересное. Лично мне было не приятно и не понятно следующее: по регламенту разговор нужно вести так, чтобы не вызывать лишнего негатива со стороны клиента. Но при этом, диалог, по тому же регламенту, выстроен как раз на разжигание негатива: по правилам нужно узнать причину просрочки, выставить требование и мотивировать клиента на оплату, и рассказать о последствиях не оплаты. И даже если клиент говорит, что он уже стоит возле терминала и вносит деньга на карту, оператор все равно должен следовать данной схеме. Во время этих двух недель, у меня не раз были такое звонки. И когда я задавала вопрос, и не я одна, а зачем в этих случаях так вести диалог – ответ был один: так положено по регламенту, так надо, но негатив вызывать не надо. И понимай, как хочешь. Честно говоря, с таким подходам к людям я еще во время этих двух недель думала бросить это все. Вторая и третья лекции уже были интересны, давались знания применимые в работе. Лично для себя узнала кое-что новое. Вот, пожалуй, и все что я могу сказать об адаптации.

В начале января меня перевели в рабочую группу. Я попала в группу скриптов и руководитель К. Муслим. Об Муслиме у меня остались только положительные эмоции. Он регулярно проводил групповые созвоны с операторами и общался на разные темы, касаемо работы. Знакомил с новым, повторял старое, старался дать варианты фраз для работы на то или иное возражение, вопрос или слово клиента. Так же во время этих созвонов, отрабатывались каике-то навыки, делились опытом.

Что же касается самой работы, то тут порочный круг, который ни кто не сможет разорвать. Есть рейтинг, и чем выше рейтинг, тем больше часов, и вообще, вам одобрят эти самые часы для работы. Рейтинг формируется:
сумма сборов в час по выполненным обещаниям;
качество переговоров;
% выхода оператора на линию (фактический выход/одобренное время);
процент выполняемости;
количество отработанных часов на линии.
Чем выше рейтинг, тем больше шансов на одобрения времени для работы, но т.к. вы после адаптации, рейтинга у вас практически нет (точнее он минимальный). А с таким, минимальным, рейтингов, время практически не одобряют. А без отработанных часов на линии, нет звонков, нет обещаний, рейтинг падает и время не одобряется. И получаем мы порочный круг.

Помимо всего этого, есть еще один не мало важный факт: вы новичок, вы еще не все запомнили, не все выучили и соответственно вы ошибаетесь, а за каждую ошибку – штраф, снижается качество переговоров. И теперь вернемся к рейтенгу: даже если вы и отработали за месяц на линии часов 16, но есть ошибки, то рейтинг у вас уже падает, а т.к. есть еще и клиенты, которые вам говорят оплатим, а по факту не оплачивают, то рейтинг еще падает и уже система не одобряет время для работы. А еще, в начале месяца и в конце, кол-во дел сокращается и работу дают «костяку», а всем остальным крошки, и то если остались и они.

Так, к примеру, в феврале месяце, мне для работы одобрили всего ОДИН час работы, из которого час работы были неполадки в работе телефонии. Вот и от куда взяться рейтингу? Как работать, если, по сути, не дают такую возможность?

Я пришла в банк работать, я хочу работать. Но, к сожалению, система выстроена совершенно на другое.
Я так думаю, что банк уже много потерял хороших и перспективных сотрудников из-за этой системы. Ведь сама работа интересная и мне очень жаль от нее отказываться.